satisfaction client

Description

La position de leader d’un acteur du secteur aéronautique était challengée dans un contexte où le marché évoluait de manière significative :

  • Augmentation du nombre de clients et de leurs diversifications,
  • Evolution pénalisante du taux de change Euro / Dollar,
  • Agressivité de la concurrence sur l’axe Services
  • Augmentation du nombre de produits en service à supporter, ….

A la demande du vice président en charge du Support et des Services, STEP Consulting a accompagné la mise en place d’un programme de transformation ayant 3 objectifs :

  • Améliorer la performance pour réduire les coûts de fonctionnement
  • Développer de nouvelles sources de revenus au travers de nouveaux Services
  • Maintenir la satisfaction des clients

Nous avons tout d’abord réalisé un cadrage en 3 mois, permettant de définir le contenu des projets, la structure du programme et la stratégie de gestion du changement sur l’ensemble des Directions concernées.
Nous avons ensuite accompagné certains projets clés jusqu’à leur mise en œuvre en redéfinissant en profondeur les processus cœur métier concernés.

Résultats

Les résultats ont dépassé les objectifs initiaux

  • Amélioration de l’EBIT de l’activité Services d’environ 20% dès la deuxième année
  • Augmentation du chiffre d’affaire d’environ 15% dès la deuxième année
  • Maintien de la satisfaction client dans la dernière enquête
  • Plan de réduction des stocks de 20% à horizon 3 ans
  • Définition, industrialisation et mise sur le marché de nouveaux Services
  • Définition d’un plan détaillé de développement du business permettant de multiplier par 4 les revenus dans les Services à horizon 12 ans